根據(jù)《關(guān)于下達2021年滁州市地方標(biāo)準制定項目增補計劃的通知》（滁市監(jiān)函〔2021〕109號）文件要求，由天長市市場監(jiān)督管理局負責(zé)組織起草的《消費維權(quán)服務(wù)規(guī)范》滁州市地方標(biāo)準已完成征求意見稿。為進一步完善標(biāo)準的相關(guān)內(nèi)容，按照《滁州市地方標(biāo)準管理辦法》（滁質(zhì)發(fā)委辦〔2020〕10號）的有關(guān)規(guī)定，現(xiàn)公開征求意見。

請于2022年1月10日前將《滁州市地方標(biāo)準征求意見表》，以郵寄或電子郵件形式反饋給聯(lián)系人，逾期不復(fù)函，視為無異議。

消費維權(quán)服務(wù)規(guī)范

000011　范圍

本文件規(guī)定了消費維權(quán)服務(wù)的基本要求、服務(wù)管理要求、服務(wù)流程、服務(wù)評價與改進。

本文件適用于市場監(jiān)督管理所的消費者維權(quán)的服務(wù)與管理。

000012　規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件*不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其*新版本（包括*的修改單）適用于本文件。

GB/T 33359-2016  質(zhì)檢舉報處置熱線服務(wù)規(guī)范

000013　術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

000013.1　 

人民調(diào)解員People"s mediator

由消費糾紛人民調(diào)解工作站聘請具有豐富調(diào)解經(jīng)驗的市場監(jiān)管干部以及退休司法、退役軍人專項崗位人員從事消費糾紛調(diào)解工作的人員。

000013.2　
ODR企業(yè)Online Alternative Dispute Resolution 

在縣區(qū)市場監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下,通過全國12315平臺ODR系統(tǒng)提供消費糾紛在線解決服務(wù)的企業(yè)。 

000014　基本要求

000014.1　市場監(jiān)督管理所應(yīng)建立完善的處置機制，在chengnuo的服務(wù)時限內(nèi)應(yīng)完成咨詢、投訴、舉報等業(yè)務(wù)，并根據(jù)需要及時將處理結(jié)果反饋給相關(guān)方。

000014.2　應(yīng)提供消費者權(quán)益保護方面的法律、法規(guī)咨詢服務(wù)，組織開展消費者權(quán)益保護宣傳教育工作。

000014.3　應(yīng)適時發(fā)布消費維權(quán)信息，引導(dǎo)消費者科學(xué)、理性消費。

000014.4　應(yīng)嚴格執(zhí)行國家信息安全保護規(guī)定，保護當(dāng)事人信息。

000015　服務(wù)管理要求

000015.1　應(yīng)在服務(wù)大廳、政務(wù)公開（宣傳）欄等醒目位置公布服務(wù)chengnuo，并在chengnuo的服務(wù)時限內(nèi)完成服務(wù)處理工作。

000015.2　應(yīng)每日核查來訪者訴求，對未辦結(jié)件按照復(fù)雜程度進行梳理，并進行相應(yīng)處理。

000015.3　應(yīng)對需要延期的件及時辦理延期手續(xù)，并告知當(dāng)事人。

000016　人員要求

000016.1　基本要求

000016.1.1　應(yīng)遵守職業(yè)道德，遵紀守法，具有較強的事業(yè)心和責(zé)任感。

000016.1.2　應(yīng)熟悉崗位業(yè)務(wù)，具有較強的服務(wù)意識、溝通能力和應(yīng)變能力。

000016.1.3　應(yīng)經(jīng)崗前培訓(xùn)并考核合格后才能上崗。

000016.2　服務(wù)語言

000016.2.1　服務(wù)態(tài)度應(yīng)友好耐心，使用文明用語，語速宜與服務(wù)對象的語速相匹配。

000016.2.2　應(yīng)能按照GB/T 33359-2016附錄B使用規(guī)定的服務(wù)用語。

000016.3　行為要求

000016.3.1　應(yīng)儀容整潔，不化重妝，不穿奇裝異服。

000016.3.2　在工作時間內(nèi)應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。

000016.3.3　應(yīng)文明辦公，整潔有序，不亂擺物品，不亂放私人雜物。

000017　服務(wù)流程

000017.1　基本要求

000017.1.1　業(yè)務(wù)受理應(yīng)為市場監(jiān)管責(zé)任范圍內(nèi)事項，按照類型可分為咨詢、投訴、舉報。

000017.1.2　業(yè)務(wù)來源包括12315平臺、電話、現(xiàn)場、信函、*網(wǎng)絡(luò)平臺、投訴舉報全程電子化平臺（微信公眾號）等。

000017.2　受理范圍

000017.2.1　消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的投訴按相關(guān)規(guī)定受理。

000017.2.2　自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的舉報按相關(guān)規(guī)定受理。

000017.2.3　有下列情形之一的，不予受理：

00001—— 投訴事項不屬于市場監(jiān)督管理部門職責(zé)，或者本行政機關(guān)不具有處理權(quán)限的；

00002—— 法院、仲裁機構(gòu)、市場監(jiān)督管理部門或者其他行政機關(guān)、消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理過同一消費者權(quán)益爭議的；

00003—— 不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權(quán)益爭議的；

00004—— 除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；

00005—— 未提供相關(guān)材料的；

00006—— 法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。

000017.3　咨詢類

000017.3.1　受理

應(yīng)對當(dāng)事人的咨詢進行受理登記。

000017.3.2　辦理與回復(fù)

000017.3.2.1　若所咨詢內(nèi)容根據(jù)經(jīng)驗?zāi)軌?答復(fù)的，應(yīng)立即回復(fù)當(dāng)事人。

000017.3.2.2　若所咨詢內(nèi)容無法當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)告知當(dāng)事人并約定回復(fù)方式、時間與渠道。

000017.3.3　歸檔

*咨詢處理內(nèi)容宜及時歸檔。

000017.4　投訴和舉報類

000017.4.1　登記

應(yīng)對當(dāng)事人投訴和舉報信息進行登記，包括但不限于：

00007—— 投訴人（舉報人）姓名、電話號碼、通訊地址；

00008—— 被投訴人（被舉報人）的名稱（姓名）、地址；

00009—— 具體的投訴請求以及消費者權(quán)益爭議事實。

000017.4.2　受理

應(yīng)根據(jù)登記信息，對當(dāng)事人所投訴和舉報內(nèi)容進行分析識別，其中：

00010—— 投訴類業(yè)務(wù)應(yīng)在7個工作日內(nèi)決定是否受理，并告知當(dāng)事人；

00011—— 舉報類業(yè)務(wù)應(yīng)在15個工作日內(nèi)決定是否立案，并在5 個工作日內(nèi)告知當(dāng)事人。

000017.4.3　辦理

000017.4.3.1　投訴類

000017.4.3.1.1　市場監(jiān)督管理所受理投訴后，應(yīng)根據(jù)投訴人提供的事實、理由及證據(jù)，及時對被投訴人開展調(diào)查，對雙方有分歧的投訴事實進行核實。

000017.4.3.1.2　應(yīng)在查明事實的基礎(chǔ)上，提出投訴處理解決方案，促使投訴方與被投訴方相互諒解，達成協(xié)議。

000017.4.3.1.3　受理的消費投訴應(yīng)自受理之時起 45個工作日內(nèi)作出處理，并于7個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋投訴人。

000017.4.3.1.4　處理方式包括ODR企業(yè)和解、人民調(diào)解員調(diào)解和市場監(jiān)督管理部門調(diào)解，其中:

---屬于ODR企業(yè)投訴，先由企業(yè)自行和解；未達成和解的，再進入調(diào)解程序；

---對于進入調(diào)解程序的投訴，事實清楚、證據(jù)充分的，可由人民調(diào)解員先調(diào)解，未達成調(diào)解的，再由市場監(jiān)督管理部門調(diào)解。

000017.4.3.1.5　有下列情形之一的，應(yīng)終止調(diào)解，存檔備案，并告知相關(guān)當(dāng)事人（市場監(jiān)督管理投訴舉報21條）：

00012—— 投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的；

00013—— 投訴人與被投訴人對委托承擔(dān)檢定、檢驗、檢測、鑒定工作的技術(shù)機構(gòu)或者費用承擔(dān)無法協(xié)商一致的；

00014—— 投訴人或者被投訴人無正當(dāng)理由不參加調(diào)解，或者被投訴人明確拒絕調(diào)解的；

00015—— 經(jīng)組織調(diào)解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達成調(diào)解協(xié)議的；

00016—— 自投訴受理之日起四十五個工作日內(nèi)投訴人和被投訴人未能達成調(diào)解協(xié)議的；

00017—— 市場監(jiān)督管理部門受理投訴后，發(fā)現(xiàn)存在不予受理情形的；

00018—— 法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解的其他情形。

000017.4.3.1.6　終止調(diào)解的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)自作出終止調(diào)解決定之日起七個工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。

000017.4.3.1.7　對處理過程中發(fā)現(xiàn)的不屬于市場監(jiān)督管理部門處理范圍內(nèi)的投訴，應(yīng)按照以下情形處理：

00019—— 若不屬于職責(zé)范圍，不予受理并告知相關(guān)當(dāng)事人；

00020—— 若不屬于本行政區(qū)域范圍，根據(jù)投訴來源渠道退回或者轉(zhuǎn)屬地市場監(jiān)管部門辦理。

000017.4.3.2　舉報類

000017.4.3.2.1　市場監(jiān)督管理所受理舉報后，應(yīng)根據(jù)舉報人提供的事實及證據(jù)，及時開展調(diào)查、分析、核實，于決定受理之日起90日內(nèi)完成舉報處理，其中：

00021—— 進入立案程序或需檢驗、鑒定的舉報請求可根據(jù)需求延長時限；

00022—— 處理期限到期后未完成處理的舉報請求可延期1次，延期時長為30日。

000017.4.3.2.2　應(yīng)在舉報處理完成后，及時將處理結(jié)果告知實名舉報人。

000017.4.4　歸檔

投訴舉報辦結(jié)后應(yīng)及時歸檔。

000018　服務(wù)評價與改進

000018.1　服務(wù)評價

000018.1.1　評價方式

主要包括當(dāng)事人評價、第三方評價、上級評價、自我評價等。

000018.1.2　評價內(nèi)容

主要包括本標(biāo)準總體要求、服務(wù)管理要求、人員要求、服務(wù)流程等方面，見第4～7章。

000018.2　服務(wù)改進

市場監(jiān)督管理所應(yīng)根據(jù)評價結(jié)果設(shè)定服務(wù)改進目標(biāo)，針對預(yù)期目標(biāo)和存在問題提出改進方案和分步實施措施并有效實施，不斷提高服務(wù)水平。